peticiones, quejas, recursos, sugerencias y felicitaciones


petición

cualquier manifestación verbal ó escrita del usuario, mediante la cual se solicita, algún derecho derivado de la ejecución del contrato ó inherente al mismo.


queja

cualquier manifestación verbal ó escrita de inconformidad asociada a la prestación de los servicios ó productos, ó relacionada con la calidad en la atención al usuario.


recurso

manifestaciones de inconformidad por parte del usuario respecto de las decisiones tomadas por el proveedor del producto ó servicio, mediante la cual el usuario solicita la revisión y reconsideración de la misma.


sugerencia

es un consejo ó propuesta que formula un usuario ó institución para el mejoramiento de los servicios de la entidad.


felicitación

es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un funcionario o con el proceso que genera el servicio.

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